Carta dei Servizi Zeromobile

Carta del Cliente 1

Carta del cliente di Zeromobile
Zeromobile è un operatore che offre servizi di comunicazioni elettroniche mobili all’estero tramite la modalità del Roaming Internazionale. Zeromobile è un operatore mobile Globale e per l’erogazione dei propri servizi si avvale della rete di trasmissione e degli altri servizi tecnologici offerti da altro operatore nazionale dotato di tali infrastrutture e servizi.
Con la presente Carta del Cliente, Zeromobile informa i suoi Clienti sulla qualità dei servizi e suoi loro diritti, secondo le seguenti norme: direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, leggi 11 luglio 1995, n. 273, 14 novembre 1995, n. 481, 31 luglio 1997, n. 249, decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, direttiva dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 24 luglio 2003, n. 179, decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259. Il testo della Carta del Cliente è disponibile Pressi Punti Vendita Zeromobile e sul sito web www.Zeromobile .it Zeromobile promuove inoltre ogni servizio o strumento operativo utile al fine di dare pubblicità alla Carta del Cliente e garantirne la conoscibilità da parte dei propri Clienti.

I Principi
1. Eguaglianza
1. Zeromobile fornisce il servizio di telecomunicazioni rispettando il principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti, non operando alcuna nessuna distinzione tra i suoi Clienti per motivi riguardanti età, sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.
2. Imparzialità
1. Zeromobile fornisce il servizio di telecomunicazioni in modo obiettivo, giusto ed imparziale.
3. Continuità
1. Zeromobile assicura il servizio di telecomunicazioni per ventiquattro ore al giorno in tutti i giorni dell'anno, tranne i casi di interruzione o di funzionamento irregolare. In tali casi, Zeromobile si impegna a garantire ai Clienti il minor disagio e a informarli, quando tecnicamente possibile, dell'inizio e della fine della situazione di interruzione o di funzionamento irregolare.
4. Diritto di informazione
1. I Clienti hanno il diritto di scegliere tra i diversi servizi offerti da Zeromobile. A questo fine, Zeromobile informa esattamente il pubblico circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del servizio che può fornire. Zeromobile si impegna ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile, in particolar modo quando comunica al pubblico le condizioni economiche dei Servizi offerti ed in ogni caso al momento dell'acquisto della Carta SIM Ricaricabile o in Abbonamento.
Specificatamente, Zeromobile informa che:
- in caso di sostituzione della Carta SIM Ricaricabile per mal funzionamento, furto, smarrimento, Zeromobile riaccredita l'importo corrispondente al traffico prepagato non goduto sulla nuova Carta SIM Ricaricabile.

Carta del cliente 2

5. Efficienza e Partecipazione
1. Zeromobile fornisce il servizio di telecomunicazioni in modo efficiente e farà il necessario per mantenere e migliorare l'efficacia del servizio.
2. Zeromobile riconosce che è un diritto dei suoi Clienti usufruire dei Servizi in modo completo. A tal fine, Zeromobile favorisce l'informazione in ordine alla verifica della funzionalità e dell'efficienza dei propri Servizi.
6. Cortesia e Trasparenza
1. Zeromobile si impegna a svolgere la propria attività con cortesia nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui Servizi offerti.
7. Tutela della Riservatezza
1. Zeromobile si impegna a garantire la riservatezza dei propri Clienti.
2. Il Cliente ha il diritto di essere previamente informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali, anche al fine di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di soggetti terzi autorizzati.
3. Il Cliente e' libero di decidere di inserire, modificare o cancellare i propri dati personali, di base e facoltativi, negli elenchi generali per finalità di servizi informativi e/o di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici.
Gli Standard
A) Standard: Tipologie
Gli standard generali sono gli obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni offerte da Zeromobile. Per verificare la correttezza nell’erogazione dei Servizi, gli stessi verranno monitorati in un periodo di riferimento non superiore a dodici mesi.
Qui di seguito sono elencati cinque indicatori di qualità, per i quali si specificano gli standard minimi che Zeromobile intende garantire.
1. Accessibilità dei Servizi sul Territorio Nazionale: 94% di quest’ultimo;
2. Tempo di attivazione delle Carte SIM Prepagate: entro 48 (quarantotto) ore dall'invio della richiesta di attivazione;
3. Tempo medio di instaurazione della chiamata: per il 90% delle chiamate entro 20 secondi dalla formulazione del numero chiamato;
4. Tempo di risposta dell'operatore del Servizio Clienti di Zeromobile tra le ore 9.00 e le 18.30 dal lunedì al venerdì: per il 70% delle chiamate entro 60 secondi;
5. Tempo massimo di sostituzione della Carta SIM Ricaricabile e/o di un eventuale conseguente cambio numero, dovuto a ragioni tecniche: entro 5 giorni lavorativi dalla relativa richiesta presentata al Punto Vendita Zeromobile.
B) Indennizzo per il mancato rispetto degli standard specifici
Qualora Zeromobile in condizioni normali non dovesse rispettare gli standard specifici, sono previsti indennizzi ai Clienti, attraverso ricariche gratuite della Carta SIM Ricaricabile pari a 5 (cinque) euro per ogni vizio riscontrato dal Cliente. Il Cliente dovrà richiedere tale indennizzo attraverso comunicazione al Servizio Clienti, tramite lettera trasmessa a quest’ultimo. La ricarica indicata verrà effettuata entro 30 (trenta) giorni dall’accertamento positivo del disservizio. Tale accertamento dovrà avvenire entro 10 (dieci) giorni dalla ricezione da parte del Servizio Clienti della suddetta comunicazione del Cliente.

Carta del cliente 3

C) Informazioni alla Clientela
Per garantire una continua informazione su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessare il Cliente, compresi i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, Zeromobile si può avvalere dei seguenti strumenti:
- Numero nazionale del Servizio Clienti, attivo dal lunedì al venerdì , dalle 9.00 alle 18.30, attraverso il quale possono essere richieste informazioni sui Servizi erogati da Zeromobile e relative condizioni contrattuali ed economiche;
- Opuscoli e materiali informativi sui Servizi erogati presso i Rivenditori autorizzati Zeromobile;
- Messaggi sulle confezioni delle Carte SIM Ricaricabili Zeromobile e delle Ricariche Zeromobile;
- Servizi informativi sul sito Internet sito www.zeromobile.it;
- Telefonate ed SMS diretti al singolo Cliente;
- Pubblicazioni sulla stampa locale e nazionale.
Zeromobile si impegna ad utilizzare ogni altro possibile mezzo di comunicazione per diffondere informazioni di carattere generale e di per la propria clientela.

Applicazione della Carta del cliente
1. In ogni caso in cui il Cliente riscontri condotte commerciali di Zeromobile non in linea con il contenuto della Carta del Cliente, questi può rivolgere la relativa indicazione attraverso lettera al Servizio Clienti Zeromobile in Piazza Luigi di Savoia, 22 – 20129 – Milano. Zeromobile si impegna a rispondere con rapidità e completezza alle segnalazioni dei Clienti, comunque entro 30 (trenta) giorni dalla loro ricezione.
2. Zeromobile si impegna, altresì, ad informare la propria clientela circa la facoltà di esperire anche il tentativo di conciliazione dinanzi al Comitato Regionale per le Comunicazioni competente per territorio, conformemente a quanto previsto dalle delibera n. 182/02/CONS e n. 179/03/CONS.
3. Le eventuali modifiche alla presente Carta dei Clienti saranno comunicate alla clientela Zeromobile attraverso la diffusione del nuovo testo presso i Punti Vendita Zeromobile e lapubblicazione sul sito internet www.zeromobile .it

Obiettivi di qualità 2010
Risultati di qualità anno intero 2009
Risultati di qualità secondo semestre 2009